お客様の気持ちを汲み取るが大事です

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お客様の気持ちを汲み取るが大事です

アルバイトをしていて、良かれと思ってやったことが失敗に繋がったという経験が誰にでもあると思います。

私はお店で販売のアルバイトをしていますが、先日お客様からの電話に出た時のことです。

「注文した商品の入荷時期の連絡がないんだけど!どうなってるの?」とお怒りの様子でした。

「昨日、お客様から頂いた電話番号にこちらからも連絡差し上げたのですが。」と説明したら、「連絡が無いからこうして電話したんだ!」とおっしゃいます。

どうやらお客様が間違えた電話番号を注文表に記入したみたいでした。

その旨を伝えたところ、「もう入荷しているはずだから、早くしろ」とおっしゃいました。

「メーカーからの回答によると入荷日は来週になります」と正直に伝えると「もっと早くしろ!ネットならもっと早いのに、なぜそれが出来ん!」の一点張りです。

このやり取りが続き、私は「お急ぎのようですし、お客様の期待に応えられないので、今回はキャンセルされますか?」と言ってしまいました。

結局それが火に油を注ぐこととなり、「こっちは買いたいから電話してんだろ!ふざけるな!店員の接客態度がおかしい店だ!責任者を出せ!」とクレームに発展してしまいました。

自分に否があると気づかされた時に人は申し訳ないと思うと同時に、恥ずかしくて退くに退けない状態にあると思います。

お客様がお急ぎだからと、気を効かせたつもりが失敗に繋がりました。

これを踏まえて心得たことは、お客様の気持ちを汲み取る様にしないといけないということ、これは難しいことですが店員として当たり前のことです。

数ある店の中からわざわざ当店を選んでいただいたわけですから、「ありがとう」と言われるまで期待に応えきる責任があると思います。

失敗を重ねて接客スキルは磨かれると思います。特に電話応対は顔の見えないやりとりですから慎重にしましょう。

社員や上司も電話応対の難しさを分かっていると思います。トラブルになりそうなら早い段階で上司に代わってもらうのがいいかもしれません。

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